Partager avec:


Compétences du centre d’appels

  1. Conservation des connaissances
  2. La flexibilité
  3. Attention au détail
  4. La créativité
  5. Organisation

Que vous l’appeliez centre d’appels ou centre de contact, un agent est en première ligne de l’entreprise, aidant à définir l’expérience client. Pour maîtriser ce domaine, les agents des centres d’appels doivent posséder une poignée de compétences différentes en matière de service et d’ assistance . Voici cinq de ces compétences essentielles à la réussite d’un agent de centre d’appels.

1. Conservation des connaissances

Les clients ne veulent pas répéter leurs problèmes. Ils recherchent des solutions opportunes et doivent redécrire leur problème leur fait perdre du temps et ne progresse pas vers une résolution. Les bons représentants du service client sont capables d’interpréter les problèmes des clients et de les comprendre la première fois qu’ils les entendent.

2. Flexibilité

L’une des caractéristiques les plus intéressantes des rôles de service à la clientèle est que leurs responsabilités quotidiennes sont souvent imprévisibles. Les barrages routiers des clients ne sont accompagnés d’aucun avertissement et les commerciaux doivent parfois être flexibles et s’adapter à des situations inattendues. Lorsque quelque chose d’important se brise soudainement, l’agent du centre d’appels est l’une des premières personnes à fournir une réponse. Ils doivent être constamment prêts à passer à l’action, surtout à tout moment.

3. Souci du détail

Dans le service client, fournir à un client presque la bonne réponse ne suffit pas. Les clients ont des besoins spécifiques et n’oublieront pas les petits détails s’ils ne sont pas satisfaits. Les représentants du service client qui réussissent prêtent une attention particulière aux besoins des clients et font tout ce qu’ils peuvent pour satisfaire chacun, quelle que soit sa taille. Cela démontre un dévouement au-delà du support client et améliorera la satisfaction client.

4. Créativité

Parfois, la solution au problème d’un client n’est pas claire ou réalisable. Bien que ce ne soit pas la faute de l’agent, c’est toujours à lui de trouver une autre solution. C’est là que les agents des centres d’appels doivent être créatifs et suggérer des idées alternatives qui profitent à la fois au client et à l’entreprise. Les représentants créatifs peuvent utiliser les ressources dont ils disposent pour répondre aux besoins du client de manière imprévue.  

5. Organisation

Comme mentionné précédemment, les agents du centre d’appels peuvent prendre jusqu’à 50 appels par jour, et tous ne sont pas résolus lors du premier appel. Certains appels nécessiteront un suivi qui peut durer des jours ou des semaines après la première interaction. Cela met les commerciaux au défi de gérer efficacement leurs dossiers ouverts et de fournir des mises à jour en temps opportun. Être bien organisé peut vous aider à gérer le suivi continu, surtout si vous n’avez pas accès aux outils de service client appropriés .

Maintenant que vous connaissez les tenants et les aboutissants du fonctionnement d’un centre d’appels, vous avez peut-être hâte de commencer à postuler pour un poste de service à la clientèle . Les emplois dans les centres d’appels sont proposés dans le monde entier, mais si vous avez du mal à trouver une ouverture proche de chez vous, il peut être utile d’envisager une option à distance.

Existe-t-il des centres d’appels de travail à domicile?

Les centres d’appels de travail à domicile ou à distance sont rapidement adoptés par les entreprises du monde entier. Ces centres d’appels utilisent un logiciel qui distribue les appels aux agents qui travaillent dans divers endroits. Au lieu que tous les agents soient placés dans un bureau central, les centres d’appels distants emploient des représentants de partout, ce qui crée une équipe de service client plus diversifiée.  

L’avantage de travailler dans un rôle de service téléphonique à distance est que vous pouvez travailler dans le confort de votre maison. L’entreprise vous enverra un casque, un microphone et parfois même un ordinateur. Après cela, vous pouvez suivre les cours et formations en ligne de l’entreprise pour vous préparer à de futures interactions avec les clients.

Les entreprises bénéficient de cette configuration car elle leur permet de fournir plus facilement un service client sur plusieurs fuseaux horaires. Étant donné que son équipe de service à la clientèle travaille à partir de divers endroits, les entreprises disposant de centres d’appels distants peuvent fournir une couverture pendant les heures creuses sans avoir à affecter des employés à des quarts de travail différents. Cela facilite considérablement la planification des employés pour les entreprises qui fournissent un support client 24/7.

Travailler dans un centre d’appels: avantages et inconvénients

Travailler dans un centre d’appels peut être très exigeant, mais aussi extrêmement gratifiant. Les agents des centres d’appels apprennent quelque chose de nouveau presque chaque jour et sont constamment confrontés à différents obstacles et défis. Si vous n’êtes toujours pas sur le point de postuler pour ce poste dans le centre d’appels, nous espérons que ces avantages et inconvénients peuvent fournir la motivation finale nécessaire pour envoyer votre CV.

Avantages des emplois dans les centres d’appels

1. Vous acquérez des compétences transférables.

Un changement se produit. Entre les progrès de la technologie et 73% de tous les clients qui appellent pour répondre à des questions et des préoccupations, les entreprises peuvent voir l’intérêt d’avoir besoin du meilleur service pour leurs clients.

Cela signifie que vous avez la chance d’être formé à tout, de la formation sur les produits au service client en passant par les programmes et les compétences informatiques. Que vous souhaitiez évoluer dans le monde du service à la clientèle ou que vous soyez un jeune diplômé cherchant à acquérir des connaissances de base, les compétences développées au sein d’un centre d’appels vous aideront dans chaque travail qui se présente à vous.

Supposons que vous souhaitiez vous lancer dans la sphère du marketing et exercer vos compétences en rédaction de blog, en étude de marché ou en création de contenu pour les réseaux sociaux. Ce sont tous des rôles et responsabilités que vous pourriez décrocher avec des compétences de communication exceptionnelles et une expertise détaillée des produits.

2. Vous apprenez d’excellentes compétences en communication.

Par cela, je ne veux pas simplement dire savoir comment parler à quelqu’un. Je veux dire tout le spectre des compétences en communication.

Chaque client recherche un appel rapide, efficace et agréable. Les agents doivent maîtriser l’art des styles de communication, engager des capacités d’écoute et poser des questions de qualité pour aller à la racine du problème.

Selon Paul J. Meyer, «la communication – la connexion humaine – est la clé du succès personnel et professionnel». Ainsi, tout en atteignant vos objectifs, vous devenez également un pro de la communication dans tous les sens du terme.

3. Vous obtenez une excellente rémunération et des avantages.

Pour un emploi qui vous donne la possibilité de travailler à domicile et qui ne nécessite pas de diplôme officiel, les représentants des centres d’appels peuvent gagner beaucoup en échange de l’impact qu’ils ont. Que pensez-vous des congés payés généreux, des vacances payées et des primes et primes mensuelles?

Entre les salaires de départ de 30 000 $ , les avantages majeurs et les promotions, le voyage n’est à la hausse que pour les agents. Les centres d’appels sont connus pour leurs promotions rapides, que vous soyez ou non dans le coin depuis un certain temps. Votre travail parle pour vous. Donc, si vous êtes bon dans ce que vous faites, il y a de fortes chances que vous soyez promu avant de le savoir.

Inconvénients des emplois de centre d’appels

1. Il peut y avoir des heures imprévisibles et du stress.

Étant donné que la plupart des entreprises ont un public mondial, être dans des fuseaux horaires différents peut parfois signifier que vous devez être prêt à travailler la nuit ou le week-end. Cela signifie travailler avec différents clients du monde entier.

Cela signifie de longues heures et un service client sans fin. Mais grâce à ces expériences, vous développez des compétences majeures en résolution de problèmes et apprenez à travailler de manière autonome malgré le stress. Après un certain temps, vous serez en mesure de fournir un service client exceptionnel, même lorsque vous ressentez le besoin de recharger.

Ceci, en fin de compte, vous préparera à de futurs défis et à des postes de direction.

2. Votre équipe peut connaître un roulement élevé.

L’un des plus grands défis auxquels sont confrontés les centres d’appels est le taux de rotation de plus en plus élevé de 30 à 45% . Cela pourrait être un manque de formation ou d’expérience ou même les nombreux étudiants qui postulent pour un emploi de débutant.

Vous serez confronté à la dynamique d’équipes instables, ce qui peut conduire à une gestion du changement difficile. Cependant, renforcer la confiance, développer vos équipes et maintenir la cohérence du service dans un environnement en constante évolution vous forme également à différents environnements de travail et, surtout, à un monde en constante évolution.

3. Vous pouvez vous sentir coincé dans une position sédentaire.

Étant donné que le travail d’un agent est principalement basé sur le téléphone, la plupart des centres d’appels exigent que les agents travaillent par quarts de huit ou neuf heures, selon la politique de l’entreprise, la loi de l’État et l’emplacement. Avant que vous ne vous en rendiez compte, vous serez assis pendant de longues périodes, pivotant dans votre chaise pendant que vous parlez à plusieurs clients tout au long de la journée.

Rester assis toute la journée peut augmenter les risques de maladie, de courbatures et de maladies à long terme.

N’oubliez pas de vérifier votre posture, de boire de l’eau et de faire de courtes pauses. Un bon moyen de contourner ce problème est d’investir dans un bureau debout et une paire de casques , afin que vous puissiez vous promener, continuer à changer de position, faire de l’exercice et, encore, résoudre pour le client.

Comme pour tout travail, les centres d’appels ont leurs hauts et leurs bas. Cependant, vous préparer avec les compétences nécessaires, comprendre les responsabilités du rôle et considérer votre rôle comme une partie essentielle de l’expérience client vous garantira de profiter pleinement de votre rôle.

Pour en savoir plus, consultez cet article sur les ressources d’assistance client pour vous aider à réussir dans votre travail.

N’oubliez pas de partager ce post!

Partager avec:


Comments

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *

Sign In


Register


Reset Password

Please enter your username or email address, you will receive a link to create a new password via email.