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Comment fonctionne un centre d’appels

Un centre d’appels fonctionne comme un canal de communication vocale que les clients utilisent pour signaler des demandes ou des plaintes à une entreprise. Les représentants du support client et du service qui travaillent dans les appels téléphoniques sur le terrain du centre d’appels provenant de clients qui ont besoin d’aide pour résoudre un problème spécifique Les représentants travailleront ensuite pour résoudre le problème du client soit lors de la première interaction, soit dans un e-mail ou un appel de suivi.

Bien que les centres d’appels diffèrent tous d’une certaine manière, la plupart fonctionnent à l’aide d’un système similaire et réactif. En bref, les clients alerteront le service client d’un problème, puis le centre d’appels répondra au rapport et résoudra le problème.

Bien qu’il s’agisse d’une explication simple du fonctionnement des centres d’appels, si vous envisagez une carrière dans le service client, vous aurez besoin d’une description plus détaillée du processus d’appel. Pour vous aider, nous avons décomposé l’anatomie d’un appel d’assistance ou de service en trois étapes.

1. Le client appelle

Le processus d’appel commence lorsqu’un client appelle ou demande un appel d’une équipe du service client. Les appels peuvent être effectués directement vers le centre d’appels ou via un produit ou une application connecté. Certains centres d’appels proposent même des appels sortants lorsque le client signale à l’entreprise qu’il a besoin d’aide, et le centre d’appels planifie une heure pour que l’agent appelle le client.

Une fois l’appel connecté à la ligne téléphonique, il peut être filtré et transféré par un service d’assistance proactif. Le filtre peut être un logiciel ou même un représentant en direct qui évalue le problème du client puis transfère l’appel à un représentant désigné. Cela est pratique pour les centres d’appels qui utilisent des spécialistes pour résoudre des problèmes complexes ou spécifiques. Recevoir des appels vers le bon agent est un excellent moyen pour les équipes du service client d’augmenter les délais de résolution des cas et d’ améliorer l’expérience client .

2. Le représentant travaille sur le problème du client

Une fois l’appel transféré au représentant approprié, l’agent du service clientèle s’efforcera de résoudre le problème du client. Les représentants qui réussissent possèdent un mélange d’expérience, de connaissance des produits et de compétences en communication qui les aide à répondre aux besoins des clients . Les bons agents savent non seulement les bonnes questions à poser, mais aussi quand les poser et comment les formuler. Le service client n’est pas toujours aussi simple que de trouver la bonne réponse – et parfois vous devez reformuler les solutions plusieurs fois pour vous assurer que votre client la comprend ou y croit.

Le but de l’appel téléphonique est de résoudre le problème lors de la première interaction. Des études montrent que 67% de l’attrition des clients est évitable si le problème est résolu lors du premier engagement. En effet, les résolutions de premier appel démontrent que vous pouvez fournir aux clients des solutions opportunes au moment où ils en ont le plus besoin.

3. Suivi

Alors que l’agent vise à résoudre le problème lors du premier appel, cet objectif n’est pas toujours réalisable. Parfois, les agents du service client n’ont pas d’autre choix que de mettre fin à l’appel et de faire un suivi une fois qu’ils ont plus d’informations. Vous pensez peut-être que cela risque de provoquer le désabonnement potentiel dont nous avons discuté précédemment, mais cette étape est effectuée à la fois pour le client et le représentant.

Le client est déjà distrait par un problème avec votre produit ou service et être au téléphone avec votre équipe n’est qu’une autre perturbation de son flux de travail. Les retirer du téléphone leur permet de travailler sur d’autres choses pendant que le représentant étudie le problème. Cela peut également permettre au client de se calmer s’il est frustré pendant l’appel.

À l’opposé, les centres d’appels en bénéficient, car cela aide les représentants du service client à respecter leurs mesures quotidiennes de cas. Les agents ne peuvent tout simplement pas passer des heures entières à essayer de résoudre un cas, et être trop longtemps au même appel téléphonique peut rapidement entraîner la fatigue de l’agent. En permettant aux commerciaux de faire le suivi, les agents du centre d’appels peuvent accélérer leur flux de travail pour atteindre un quota quotidien tout en améliorant l’expérience client.

Pour certains représentants du centre d’appels, ce processus peut être répété jusqu’à 50 fois par jour. Cela peut être assez décourageant pour ceux qui ont tendance à éviter les interactions avec les clients . Mais, si vous n’êtes toujours pas sûr que ce flux de travail vous convient, il peut vous aider à comprendre les différentes compétences de centre d’appels nécessaires pour réussir en tant qu’agent du service client.

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