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Que font les centres d’appels?

Les centres d’appels offrent aux clients un canal de communication alternatif pour signaler les demandes de service. Plutôt que d’écrire un e-mail ou de se rendre dans un magasin, les clients peuvent simplement prendre le téléphone, signaler à un agent leur problème et recevoir une résolution. De nombreuses personnes préfèrent ce type de support à d’autres supports car il fournit un service immédiat et des solutions personnalisées.

Vous pensez peut-être que l’assistance téléphonique est un canal obsolète pour le service client. Mais selon Microsoft , 44% des Américains préfèrent toujours le service téléphonique à tout autre canal. C’est 21% plus élevé que le chat en direct , qui est arrivé deuxième avec 23%. 

L’assistance téléphonique est une fonction clé de nombreuses équipes de service client, car les clients aiment toujours la touche personnalisée d’interagir avec une personne réelle. En tant que représentant d’un centre d’appels, vous avez la joie de fournir aux gens ces solutions opportunes et ces expériences agréables.

Si vous pensez que ce rôle vous convient, lisez la section suivante pour savoir ce que c’est que de travailler dans un centre d’appels.

Travailler dans un centre d’appels

Les centres d’appels agissent comme une composante fondamentale des équipes de service client et sont souvent le principal moyen de communication entre une entreprise et ses clients.

Pour travailler dans un centre d’appels, vous devez être motivé par la réussite client . Les agents des centres d’appels sont des résolveurs de problèmes tenaces qui s’engagent à améliorer l’expérience des clients avec une entreprise ou une marque.

La journée de travail d’un agent de centre d’appels est généralement rapide et les oblige à gérer une poignée de responsabilités différentes. Souvent, les agents doivent être flexibles dans leur flux de travail et capables de gérer des obstacles inattendus. Bien que cela donne à leur journée de travail une apparence différente chaque jour, les agents effectueront toujours les mêmes tâches principales du centre d’appels, quelle que soit la tâche qu’ils accomplissent.

Tâches du service à la clientèle du centre d’appels

Passons en revue quelques-unes de ces tâches et responsabilités ci-dessous.

1. Aidez les clients à travers différents supports de service client.

Si vous travaillez dans un centre d’appels interne, il y a de fortes chances que vous utilisiez plus que de simples téléphones. Vous pouvez être invité à interagir avec les clients par e-mail, chat en direct, médias sociaux ou même en personne. Être capable de s’adapter au canal sur lequel vous travaillez est essentiel pour offrir une expérience omnicanal .

2. Communiquez des solutions réfléchies et personnalisées.

Quelle que soit votre expérience, ne présumez jamais que vous en savez plus sur les besoins du client qu’eux. Des hypothèses comme celles-ci peuvent conduire à une mauvaise communication et à des expériences négatives. Au lieu de cela, les meilleurs représentants des centres d’appels sont patients et proposent des solutions détaillées et bien pensées.

3. Créez une expérience client agréable.

Pour vous démarquer de vos concurrents, vous devez faire plus que simplement fournir la bonne réponse. De délicieuses expériences fidélisent les clients et apportent plus de valeur à votre entreprise. Si vous recherchez un emploi dans le service à la clientèle, assurez-vous de souligner votre capacité à transformer un client commun en un avocat fidèle.

4. Adaptez l’expérience au client.

Comme les flocons de neige, il n’y a pas deux clients identiques. Chaque client a ses propres besoins et objectifs spécifiques à sa situation. Reconnaître ces différences et adapter votre communication pour s’aligner avec chaque client est un excellent moyen de créer des relations. 

5. Documentez et répondez efficacement aux tickets.

Lorsque les clients ont des questions, ils veulent des réponses rapidement. Cela signifie que vous devez être organisé et capable de réfléchir sur vos pieds. Cela signifie également que vous devez maîtriser la technologie des centres d’appels. Bien que vous receviez probablement une formation, il peut être utile de vous familiariser avec des outils tels que les services d’ assistance , les bases de connaissances et les systèmes de billetterie .

6. Signalez les obstacles récurrents des clients et les problèmes importants.

Outre la résolution pour le client, vous résolvez également pour l’entreprise. Si vous remarquez un modèle de demandes de clients connexes, vous devrez signaler ces problèmes à la gestion des produits. Cela aidera votre entreprise à identifier les défauts du produit et à les corriger avant qu’ils ne créent une désabonnement.

7. Résolvez pour le client, pas pour votre convenance.

Cela peut être votre tâche la plus importante en tant que représentant du centre d’appels. Il peut être tentant de proposer à un client une solution simple et à court terme; cependant, il est important de répondre aux besoins à long terme du client et non à votre convenance. Les clients reconnaîtront la différence et resteront fidèles à votre entreprise si vous allez vraiment au-delà des attentes pour eux.

Si vous envisagez un poste dans un centre d’appels, cela aide à comprendre ces fonctions fondamentales et pourquoi elles sont importantes pour une entreprise. Quel que soit le secteur auquel appartient le centre d’appels, toutes les tâches énumérées ci-dessus sont essentielles au succès à court et à long terme d’une équipe de service à la clientèle. En s’acquittant constamment de ces responsabilités essentielles, les services clients peuvent offrir une expérience client positive à presque toutes les interactions.

Pour s’acquitter de ces tâches, les agents du centre d’appels doivent travailler en équipe et créer un système qui gérera les demandes de service client. Les responsables du service à la clientèle mènent cette initiative en élaborant une stratégie pour la gestion et la distribution des appels entrants ou sortants. Avant d’occuper un emploi dans un centre d’appels, il est important que vous compreniez les détails du fonctionnement d’un centre d’appels et pourquoi ce processus est efficace.

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