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Si vous êtes comme moi, lorsque vous voyez une offre d’emploi pour un agent de centre d’appels, vous pensez probablement: « Les centres d’appels sont toujours opérationnels? »

On pourrait penser que les gens choisiraient une autre façon d’obtenir de l’aide après avoir été mis en attente pendant 25 minutes. Mais, dans de nombreux cas, un client peut préférer prendre le téléphone et obtenir une aide immédiate plutôt que d’attendre une réponse par e-mail ou par chat en direct. C’est pourquoi de nombreuses entreprises ont encore une solide équipe orientée client qui gère les téléphones.

En fait, les recherches montrent que les emplois de représentant du service à la clientèle devraient augmenter de 36% de 2016 à 2026 . Les représentants ont la capacité d’accueillir de nouveaux clients et de les fidéliser, c’est donc une position très précieuse pour toute entreprise. Mais, même si cela peut être un poste important pour une entreprise, vous vous demandez probablement toujours si c’est le bon travail pour commencer votre carrière dans le service client .

Nous avons tous interagi avec un centre d’appels à un moment donné, mais nous ne savons souvent pas quelles sont les responsabilités quotidiennes d’un représentant d’appel. Nous avons donc mis en évidence les fonctions et les responsabilités quotidiennes d’un agent de centre d’appels ci-dessous, ainsi que ce que vous devez considérer si vous pensez qu’un rôle dans le service client par téléphone pourrait vous convenir.

Mais d’abord, commençons par les bases.

Qu’est-ce qu’un centre d’appels?

Un centre d’appels est un bureau qui traite les appels téléphoniques des clients entrants et sortants. Ils sont gérés par des représentants téléphoniques qui gèrent chaque appel et gardent une trace des dossiers ouverts et des transactions. Pour garder leurs équipes organisées, ces bureaux utilisent des logiciels de centre d’appels pour diffuser les demandes de renseignements et interagir avec les clients du monde entier.  

Dans le service client, les centres d’appels peuvent être proactifs ou réactifs. Cela signifie qu’ils peuvent soit contacter les clients avec des offres de service, soit servir de support traditionnel et répondre aux appels entrants. De nombreuses entreprises offrent désormais des services clients proactifs pour créer des relations plus solides avec les clients et tirer parti des opportunités opportunes de vente incitative et de vente croisée. 

En outre, les centres d’appels peuvent appartenir à l’entreprise mère ou être embauchés en tant que fournisseur tiers. Selon les besoins de l’organisation, les deux options offrent des avantages et des inconvénients qui influencent le succès du service client. Les centres d’appels tiers sont plus efficaces, mais ils peuvent ne pas être aussi familiers avec le produit, le service ou la réputation de la marque. Si vous recherchez un emploi dans un centre d’appels, assurez-vous de préciser s’il s’agit d’un fournisseur tiers ou de la propriété de la société mère.

Maintenant que nous avons couvert les principes fondamentaux, décomposons l’objectif principal des centres d’appels de service client. 

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